손님은 왕이 아니다 - 불량고객(블랙컨슈머)의 갑질에 대한 지혜로운 대처 방법

사회적 문제가 되고 있는 불량고객(블랙컨슈머)의 갑질에 대한 지혜롭고 냉정한 대처방법은 자영업을 하는 사업자나 고객을 응대하는 직원들이 반드시 배우고 익혀야 할 핵심 스킬입니다. 갑질을 하는 불량고객에 대한 감정적이고 미숙한 대응은 사업의 성패와 직장 자체를 위태롭게 할 수도 있기 때문입니다. 

 

 

고객은 신이 아니라 단순히 고객일 뿐

소규모 가게를 운영하는 자영업자나 마트와 백화점의 고객 응대 점원 등은 늘 고객이 불평불만을 하지 않을까 노심초사하기 마련입니다. 

 

정성껏 응대하고 공손하게 접객을 하려 노력을 하는데도 일부 양식없는 고객들이 서비스가 안 좋다고, 상품이나 음식이 마음에 들지 않는다고 폭언과 위협을 하는 소위 갑질 고객이 드물지 않기 때문입니다. 

 

지난 4월 일본 아키타 현의 다이이치 관광버스는 지역 신문에 '그 불만 지나친 것 아닌가요?'라는 제목의 지면광고를 "손님은 신이 아닙니다"라는 다소 도발적인 문구의 굵은 글씨의 표현과 함께 실었습니다.

 

다이이치 관광버스의 갑질고객에 대한 경고

그 내용은 "최근 몇년간 사소한 일로 불합리한 클레임을 넣거나 과도한 요구를 하는 고객들이 있었다"며 "회사의 잘못으로 사과한 경우도 있지만 블랙박스 확인으로 잘못이 없음을 해명해도 일방적으로 공격하는 고객이 많다"면서 "아이들의 통학, 어르신의 병원 진료와 쇼핑을 위한 지역의 발"이 되고 있는 우리 버스는 "앞으로도 사명을 다하겠지만, 우리의 생각도 이해해 주길 바란다"는 내용이었습니다. 

 

이 광고에 공감하는 수많은 댓글과 12만 개가 넘는 좋아요가 달리면서 소위 갑질, 진상고객에 대한 비판적 여론과 반성이 뒤따르는 계기가 되었다고 합니다. 

 

갑질을 일삼는 사회분위기와 진상고객의 심리

갑질은 상대적으로 유리하고 우위에 있는 자가 상대방에게 자신의 뜻대로 이래라 저래라 하며 함부로 대하는 것을 말합니다. 지위와 신분, 재산, 직급과 나이, 힘 등이 더 세고 강하다고 여긴 이들이 더 약해 보이는 사람에게 막말을 하고 모욕을 주는 행위이므로 도덕적으로 비난받아 마땅한 나쁜 짓입니다. 

 

대표적인 갑질로 이름난 것이 소위 땅콩회항이나 라면상무 사건이 있었습니다. 백화점에서 사람들이 보는 가운데 점원을 무릎꿀린 진상고객도 있었습니다. 

 

상대를 짓밟아야 내 권위가 선다는 비뚤어진 권위의식과 혹시 나를 무시하지는 않나 하는 숨겨진 피해의식과 열등의식이 이런 진상고객의 심리에 담겨 있다고 생각됩니다. 상호 이해와 존중이라는 미덕을 갖추지 못한 사람들이 자신보다 조금 약해 보이는 사람을 보면 위협하고 함부로 막말을 하며 갑질을 하는 것입니다.

 

 

갑질 처벌을 강화하고 단호하게 대처할 필요가 있다

최근에는 매출감소를 겁내는 자영업자를 상대로 무리한 요구를 하고 들어주지 않으면 별점 테러라는 방식으로 가게의 평판을 떨어뜨리는 일도 자주 벌어진다고 합니다. 이런 일이 심하면 업무방해나 공갈 등 형사처벌도 가능하게 될 것입니다.

 

불량고객(블랙컨슈머)의 발생과 갑질이 만연하게 되면 상거래 질서를 어지럽히고 사회의 신뢰와 경제의 운영을 어렵게 하는 만큼 더욱 적극적인 대처가 필요합니다. 

불량고객(진상고객)의 갑질에 대한 지혜로운 대처법

 

1) 차분하고 냉정한 대응 - 친절한 태도를 유지하며 상대를 자극하지 않도록 합니다.

함께 화를 내거나 흥분하면 사태를 악화시킬 수 있으므로 침착하게 대하고 직접 상대하기 보다는 객관적으로 보이는 다른 점원 또는 상급자가 상대하도록 하는 것도 방법입니다. 

 

2) 고객의 불만이 원인이 있는지 있다면 무엇인지 문제해결에 집중합니다.

무조건 고객의 부당한 요구를 들어주는 것은 좋지 않습니다. 최선을 다해 문제를 해결하는 모습을 보이고 일어난 사태의 전말을 고객일지 등 기록으로 남기도록 합니다. 

고객과 지속적 분쟁이 예상될 때에는 증거가 필요하므로 목격자나 cc tv 등도 확보할 수 있는 방법을 생각하고 대화 시에 녹음을 하도록 하는 것도 고려합니다.  

 

3) 고객의 폭언이나 폭행에 같이 맞상대하면 상대적으로 불리합니다. 

어쨌든 고객인데 하는 분위기가 더 강하기 때문입니다. 따라서 폭언과 폭행을 하더라도 다치지 않도록 최소한의 방어행위를 취하되 증거를 확보해서 법적 조치를 취해야 합니다. 주변이나 직장에서는 원만하게 넘어가도록 권할지 모르지만 상대가 반성하지 않는다면 단호하고 엄격한 법적 조치를 취해야만 갑질 고객이 늘어나는 것을 막을 수 있습니다.