악성민원 대처매뉴얼 발간에 대한 생각

 

국민권익위원회에서 고질적 악성민원인에 대한 대처방안 매뉴얼을 발표했다는 소식을 들으면서 예전에 직장다닐 때 겪었던 끔찍한 악질민원인이 생각났습니다.

 

국유지를 무단점유하여 영리행위를 하면서 국가에 내야하는 변상금을 안내거나 적게 내기 위해 담당직원을 배임죄로 무고하고, 가족에게 보복하겠다는 등의 협박을 일삼고 근무처에 찾아와 소란을 피우는 등으로 직원들이 그 민원인의 얼굴이 보이면 모두들 슬금슬금 피할 정도로 공포심을 자아냈던 인물입니다.

 

 

이러한 악질민원인들은 정보공개청구에 관한 법률을 악용하여 공공기관에 막대한 양의 정보를 반복적으로 요구하여 업무상 부담을 가중시키기도 하고 담당자와 외부에서 일부러 마주쳐 대화를 유도함으로써 누명을 씌우기도 합니다.

 

그래서 공공기관이나 행정기관의 민원상담시에는 CCTV 녹화나 전화녹음을 하고 민원인 면담시 담당이 아닌 다른 직원을 함께 입회시키는 것이 좋습니다. 나중에 얼토당토않은 주장을 꾸며내는 악질민원인들이 더러 있기 때문입니다. 

 

 국민권익위원회가 지적한 대표적인 악성민원사례

 

▲ 민원인 A씨는 일주일에 네번씩 민원담당공무원을 방문해 하루 평균 3~4시간씩 동일한 민원을 상담하고, 민원실에서 나체시위를 벌이다가 청사앞에 텐트를 치고 거주

▲ 민원인 B씨는 400여장의 고소장.항소장.헌법소원청구서를 제출하고, 10개월동안 935회에 걸쳐 같은 민원을 반복제기

▲ 민원인 C씨는 민원을 해결해주지 않으면 지하철 테러를 하겠다는 등 협박을 일삼고

▲ 민원인 D씨는 담당공무원에게 전화해 상습적으로 반말과 인격비하 발언, 성적수치심을 유발하는 욕설을 남발 

 

민원인중에는 정말 딱한 사정이 있는 경우도 없지 않습니다. 생계를 위해 단속법규를 위반한다든가 하는 경우라고 할 수 있습니다. 그렇지만 이러한 경우를 모두 봐준다면 사회질서나 국가체계가 유지될 수 없을 것이고 또 봐줄 수 있는 재량권이 담당자에게 있는 것도 아닙니다.

 

따라서 이런 경우에는 다른 방법으로 해결방안을 찾아 주려는 성의를 보여주는 것이 필요합니다. 대신 악질적이고 반복적인 고의민원제기자에게는 단호한 조치가 필요합니다.

 

이번에 권익위는 악성민원인을 나체노출시위형, 자기주장반복형 등 29가지 유형으로 분류하여 각 유형별로 적절히 대처하는 방안을 외국사례와 전문가의견 등을 참조하여 매뉴얼화하여 보급하겠다고 합니다. 

 

매뉴얼이 얼마나 효과가 있을지는 두고 보면 알겠지만 저는 반복되는 악성민원에 대해서는 외부전문가를 민원옴부즈만으로 위촉하고 민관이 참여하는 악성민원심사위원회 등의 비상설기구를 두어 이곳에서 민원처리여부의 결론을 내리는 것이 좋겠다는 생각입니다.

 

그리고 일단 이 위원회에서 처리가 종결된 사안에 대해 또다시 반복 민원제기하는 경우에는 사회질서위반행위로 규정하여 경중에 따라 경범죄로 처벌하거나 과태료를 부과하는 방안이 강구되어야 할 것입니다.

 

그래야만 고질적인 악성민원을 반복하여 행정력을 낭비하는 일을 막고 공권력의 권위와 위상을 바로 세울 수 있을 것이라는 판단입니다.

 

<권익위의 ‘나체노출시위형’ 민원인의 대응 매뉴얼>   ▪물리적 저지를 당하면 더 극단적인 행동을 할 개연성이 크므로 ‘부끄럽고 아이들 보기에 창피하니 옷을 입고 애기해봅시다’ 며 수치심에 호소한다.   ▪가급적 최단시간 내에 별도의 분리된 장소로 유도하여 냉수 등 음료를 권하면서 흥분을 가라앉히고 ‘그 심정은 이해합니다. 먼저 옷을 입고 충분히 얘기해봅시다’ 며 나체 노출 민원인에게 공감을 표시한다.   ▪여성이라면 여성공무원으로 하여금 ‘무슨 문제인지 제가 들어 보겠습니다’ ‘같은 여자로서 정말 창피하니 옷부터 입고 대화를 시작합시다’ 며 착복을 유도한다.   ▪착복하지 않고 배회하거나 욕설, 성희롱 등 민망한 상황으로 비화될 조짐이 보이면 청원경찰을 불러 착복을 집요하게 권하게 한다.   ▪그래도 착복이 계속 지연되면 여성경찰관을 부르고, 착복이 될 때까지 의자 등에 앉아 있게 한다. 이때 남성공무원들은 어떠한 시선도 주어서는 안된다. ‘옷을 입지 않으면 어떤 민원도 들어 줄 수 없다’며 강권할 수 도 있다.   * 수치심 자극 ⇒ 분리된 장소 유도 ⇒ 흥분 저감 ⇒ 착복 권유 ⇒ 민원 경청