블랙컨슈머 어떻게 막을 수 있을까 - 블랙컨슈머의 피해

블랙컨슈머(Black consumer). 악성을 뜻하는 블랙과 소비자를 뜻하는 컨슈머의 합성어로 기업을 상대로 보상금 등 부당한 이익을 노려 고의적인 악성민원을 제기하는 소비자를 말합니다.

 

블랙컨슈머는

 

블랙컨슈머에는 다양한 유형이 있습니다. 제품을 구입하여 한참을 사용한 후에야 제품의 하자를 주장하며 교환과 환불요구를 반복하거나(고급의류의 경우 그런 사례가 많다고 합니다) 제품하자로 인한 신체적·정신적 피해를 주장 보상금을 요구하는 자, 식품에 이물질을 고의로 넣은 후 불량제품을 고발하겠다고 위협하는 경우 등 다양합니다

 

최근 법원이 고의 훼손시킨 친구의 스마트폰을 마치 자신의 것인양 가장하여 스마트폰의 제품 결함으로 폭발이 일어났다고 악의적인 루머를 퍼뜨린 사람에게 1,500만원의 무거운 벌금을 내렸습니다.

 

 

제품이나 서비스에 하자나 불만이 있을 때에 정당한 보상을 요구하고 시정토록 하는 것은 소비자의 당연한 권리입니다. 하지만 없는 사실이나 과장된 내용 등 근거가 없는 민원을 제기하고 그것을 공개하겠다고 위협하여 기업에서 금품을 뜯으려는 행위는 기업활동을 위축시키고 사회적 신뢰를 무너뜨리는 범죄행위가 아닐 수 없습니다

 

최근 기업을 상대로 한 협박성 민원이 갈수록 기승을 부리고 있는데 이번 법원 판결은 악성민원인, 블랙컨슈머들에게 일대 경종을 울리는 적절한 처사라고 하겠습니다.

 

블랙컨슈머가 생기는 원인과 그 폐단

 

블랙컨슈머의 악성민원이 빈발하는 이유는 기업들의 잘못된 대처에도 원인이 있다고 생각됩니다. 기업의 이미지가 실추될까 두려워 또는 악성민원을 유발시킨 기업측의 잘못이 노출될까봐 협박성 민원에 정정당당하게 대처하는 대신 우선 시끄럽지 않도록 뒷거래를 통해 무마하려는 경향이 있어왔기 때문입니다.

 

기업이 잘못한 부분이 있거나 상품에 일부 결함이 있다면 이를 공개하고 시정하면 될 것인데 일시적으로 어려운 상황을 모면하느라고 그것을 쉬쉬하다가 블랙컨슈머의 위협에 질질 끌려다니게 되는 것입니다. 

 

 

<사진출처: 연합뉴스>

 

기업들이 이렇게 블랙컨슈머들에게 음성적인 보상을 해주게 되면 악성민원사례를 더욱 더 유발시키게 됩니다. 또 과도하고 불필요한 보상은 다시 제품가격에 전가되기 때문에 다른 소비자가 피해를 입게 되고 정당한 경로를 통한 제품의 개선이 저해되는 부작용을 가져옵니다.

 

블랙컨슈머를 없애려면 - 제안

 

정부는 이제는 블랙컨슈머를 개별기업의 문제로 치부할 것이 아니라 블랙컨슈머의 악성민원으로부터 기업을 보호할 수 있는 제도적 장치를 마련하여야 하겠습니다. 한편 기업들도 블랙컨슈머의 위협성 민원에 뒷거래의 미봉책으로 대처할 것이 아니라 사안을 공개하고 엄정히 대처함으로써 블랙컨슈머가 발붙일 수 없는 사회적 풍토를 만들어 나가야 합니다.

 

여기서 블랙컨슈머를 없애기 위한 하나의 제안으로 기업에 대한 민원제기절차를 공식화하는 방안을 제안해 봅니다.

 

대부분의 블랙컨슈머들은 자신들의 목적 달성을 위해 소비자단체 등을 거치지 않고 직접 기업에 문제를 제기합니다. 따라서 블랙컨슈머의 악성민원을 근원적으로 막으려면 제품이나 서비스에 대한 민원이 있는 경우 직접 기업을 상대로 제기할 것이 아니라 사전에 소비자단체와 기업, 전문가 들이 참여하는 통합창구에 먼저 제기토록 하는 전치주의를 의무화하고 이 위원회에서 민원의 심사와 소비자, 기업간 분쟁을 조정하며 이를 통하지 않은 민원에 대해서는 보상 등을 제한하는 방안을 제안해 봅니다.

 

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