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이슈사건관심사

노동절에 생각해보는 감정노동자와 진상손님

by 마니팜 2013. 5. 1.
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오늘이 5월 1일 노동절이군요

직장에 다닐 때에는 하루 쉴 수 있고 회사에서 선물이나 약간의 보너스(?)가 나와서 가정의 달이라 부담스러운 마음을 다소나마 즐겁게 해주던 날이었습니다. 



노동절 구글두들


감정노동이란?


최근 감정노동이라는 말이 화제에 오르고 있습니다. 국내 모 대기업의 임원이 기내식으로 내온 라면이 맛이 없다고 항공기 여승무원을 폭행한 사건때문입니다. 바로 어제에도 모 제빵업체의 회장이 호텔에서 현관지배인으로부터 차량을 옮겨달라는 이야기를 듣자 "네가 뭔데 차를 빼라 마라 하느냐"면서 10여분간 지갑 등으로 지배인을 때려 인터넷상을 떠들석하게 만들었습니다.


감정노동이란 일을 할 때 성과를 높이기 위해 자신의 감정과 상관없는 감정을 표현하여야 하는 노동을 말합니다. 서비스업종에 종사하는 사람들은 늘 손님에게 웃음을 보이고 친절한 태도로 대해야 하기 때문에 진상손님에 대해서도 기분나쁜 내색을 하지 못하게 됩니다. 


감정노동자의 비애


회사에서 고객만족을 넘어서 고객을 감동시켜야 한다고 늘 교육하고 고객과 트러블이 생길 경우 회사의이미지에 손상이 가기 때문에 행패나 억지를 부리는 고객에게도 속이 부글부글 끓어도 정중하게 대할 수 밖에 없는 것입니다. 어떤 회사는 민원이 발생하면 인사고과에 불이익을 주는 제도마저 운영하고 있어 직원들은 울며 겨자먹기로 진상고객이 문제를 야기하지 않도록 저자세를 취할 수 밖에 없습니다



한국직업능력개발원이 29일 발표한 설문조사자료 '감정노동 직업별 실태보고서'에 의하면 감정노동이 가장 심한 직업은 항공기 객실승무원이고 다음이 홍보도우미 및 판촉원, 통신서비스 및 이동통신 판매원, 장례상담원, 아나운서 등 순입니다


감정노동은 실제 자신의 감정과 다른 감정을 표현해야 하기 때문에 적지않은 정신적 스트레스를 야기합니다. 심하면 우울증 등 정신질환을 발생시키고 자살을 야기하기도 하기 때문에 일부에서는 감정노동으로 인한 질병발생을 산업재해로 인정해야 한다는 주장을 하기도 합니다


감정노동자 보호할 방법 강구되어


모든 사람은 일상생활에서 어느 정도 감정노동을 하고 있다고 봐야 합니다. 이웃을 대할 때나 친구를 대할 때 특히 부정적인 감정(기분나쁘다든가 화난다, 밉다 등)은 대개 감추는 편입니다. 


따라서 다소의 감정노동은 달리 보면 삶의 지혜라고도 할 수 있을 듯 합니다. 

 

하지만 명백히 고객이 잘못하고, 억지를 부리고, 행패를 부리고 하는 진상고객에게까지 웃으며 달래도록 하는 것은 모욕감이나 굴욕감을 느끼게 해서 심각한 정신적 피해로 이어질 수 있습니다. 


위험한 업무에 종사하는 근로자를 보호하기 위해 산업안전이 강조되는 만큼 감정노동자들도 일을 하면서 진상고객들로부터 정신적 피해를 입도록 방치해서는 안될 것입니다. 




진정한 고객만족은 직원들이 먼저 만족할 때 가능하다


따라서 최근 일부기업들이 진상손님이나 블랙컨슈머 들에게 피해를 입는 직원들을 보호하기 위해 민원녹음과 폭력적인 고객에 대한 고발 등으로 적극 대처하기 시작한 것은 다행스러운 일이 아닐 수 없습니다. 


고객만족이 아무리 중요하더라도 기업이 더욱 소중히 챙겨야 할 사람은 1차적으로 직원들이고 진정한 고객만족의 정신도 직원들이 만족하여야 갖출 수 있기 때문입니다


항상 웃으며 친절한 목소리로 반겨주는 마트의 판매원아주머니나 텔레마케팅으로 이동전화 가입을 권유하는 안내원에게 나부터도 좀 더 다정하고 친절하게 대해야겠다는 생각을 해보는 노동절 아침입니다


<관련기사 링크>

감정노동 심한 직업 1위는 항공기 승무원(한국일보)

손님이 왕? 기업 `진상고객`에 법적대응(MK뉴스)


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